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----CRM（Customer Relationship Management,客户关系管理）是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本（尤其是销售成本），为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

----CRM这个名词最近频繁地出现在各种媒体上，它之所以受到青睐，是因为它所包含的理念顺应了新经济的发展，使传统行业中的企业有可能以较低的成本和先进的管理参与互联网时代的商业竞争

----作为商务e化的重要组成部分，CRM与商务e化的其他部分之间有着密切的联系。相对于SCM（供应链管理），CRM是企业商务e化的前端（Front-end），SCM则是商务e化的后端（Back-end）。相对于网上营销，CRM则更具针对性。由于网上营销有许多内容与CRM类似，所以有必要在这里对两者的关系展开分析。通过分析，有助于读者对CRM的内容和功能进行更加全面细致的了解。

----网上营销可以定义为：以互联网为主要传播手段, 实施一系列营销步骤（如：网上调查、网上公关、网上论坛、e-mail营销等），通过对目标市场的循环营销传播, 以期达到引导和满足消费者需求、实现商家销售目标的营销模式。网上营销与CRM紧密联系，相互依存，共同构成企业商务e化的前端。同时，两者又各有侧重、各负其责。

----（2）从系统的开放性看，网上营销是全面开放的，它希望吸引尽可能多的注意力和受众的参与。而CRM则是针对特定的利益关系群体（主要是指用户和重要的潜在用户）所提供的特殊服务，不是无条件向所有人开放的。

----（3）从其服务的层次看，网上营销提供的是较低层次的服务，或者说是批量服务，比如在线信息发布、新产品介绍、相关知识集锦等等。而 CRM提供的则是高级服务，或称之为定制服务，包括接受个性化产品定制、专项问题解答、 Call Center响应等。

----（4）从其实现最终目的的途径看，网上营销和CRM 的最终目的是相同的，都是为了实现企业利润的最大化。为实现这一目的，网上营销主要致力于扩大企业和产品的知名度，提高市场占有率，与竞争对手争夺新的销售市场。而CRM一方面重组企业业务流程，清除管理死角，以提高工作效率、降低企业成本；另一方面加强与客户的联系与沟通，提供更好、更快捷的服务，以培养客户的忠诚度，防止客户倒向竞争对手一方。

----（5）从其实施的难点来看，网上营销的难点主要在企业外部，而CRM工作的难点则主要集中在企业内部。企业网上营销要取得好的效果就必须做好广泛深入的调研工作，比如目标市场的上网状况、能对目标市场产生影响的网络媒体、潜在用户的电子邮件地址等。这一系列的工作需要企业的网上营销人员在企业外部做大量的工作，只有在把这些问题了解清楚的前提下，才有可能制定有效的网上营销方案。对于CRM 而言，由于其外部的相关群体主要是企业已有的客户，他们非常愿意随时提供自己的信息以便获取便捷、高效的服务，所以实施CRM遇到的外部阻力很小。但来自企业内部的困难和阻力却常常导致CRM失败，因为实施CRM实际上是对企业业务流程的重组、是销售人员的重新定位、是建立新的企业文化，在这个过程中要建立在线顾客数据库、提供充分信息、共享企业资源，这一切都有可能受到来自企业内部保守势力的阻挠。

----网上营销与CRM固然存在上述的一些不同点，但它们之间更多的还是其共同之处。首先，网上营销与CRM都是企业商务e化的重要组成部分。其次，网上营销与CRM实际上是一个互动的循环过程,两者之间的相互依赖性极强，一方的效率与成果直接、迅速地影响着另一方。再次，两者作为企业商务e化的前端,都直接与人或人格化的企业发生密切联系，因此，两者都应带有一定的文化背景和感情色彩，并应统一风格。没有特色、冷冰冰、程式化的网上营销或CRM都将是不成功的。最后，从两者的发展来看，随着互联网技术的发展和企业对商务e化的要求不断加深，加上企业对“客户”概念的理解不断扩大和深化，网上营销将逐渐成为广义CRM中的一部分。

----从以上分析可以看出，CRM作为企业商务e化的前端，是最活跃、最能为企业带来效益的部分，包含了网上营销的广义CRM能够为企业在新经济时代的营销管理提供全面的解决方案。市场是企业发展的龙头，而CRM就是企业紧抓龙头的有力工具，是企业实施商务e化的第一阶段，也是最关键的阶段。

----商务e化，CRM先行。当然，CRM的选择和实施是一项复杂的系统工程，它涉及到整体策划（Strategy）、创意（Creative）、技术集成（Solution integrated）、内容管理（Contents management ）等各个方面的工作。在目前市场竞争激烈，客户关系凸显重要的环境下，企业要想在较短时间内建立并实施一套高效的CRM系统，自己从头进行分析研究、组织开发，显然是不现实的；目前可行的方法是，企业与已有成功案例的专业电子商务解决方案（E-commerce Solution）咨询公司进行紧密合作，由咨询公司从整体、长远的角度提出全面的解决方案，并协助企业进行实施。